Một sân bay hiện đại có rất nhiều thông tin mà hành khách cần xử lý trong một khoảng thời gian ngắn. Từ thông tin chuyến bay, quầy check-in, khu vực an ninh, cửa khởi hành, hành lý cho đến nhà hàng, cửa hàng và các dịch vụ trong nhà ga. Với người lần đầu đến sân bay, khách quốc tế hoặc những người đang vội vì sắp boarding, việc tìm đúng thông tin và biết mình cần làm gì tiếp theo đôi khi không hề đơn giản.
Các sân bay đã có bảng chỉ dẫn, màn hình thông tin, website, ứng dụng và quầy hỗ trợ. Nhưng trong nhiều trường hợp, hành khách vẫn phải tự tìm kiếm và ghép thông tin từ nhiều nơi. Một câu hỏi như “Gate của tôi ở đâu?” có thể kéo theo nhiều câu hỏi khác: đi đường nào, mất bao lâu, khu vực an ninh có đông không và liệu có kịp giờ boarding hay không.
AI Airport Concierge được phát triển để giải quyết những nhu cầu như vậy. Thay vì chỉ cung cấp thông tin, AI có thể trò chuyện trực tiếp với hành khách, hiểu câu hỏi và đưa ra hướng dẫn phù hợp với từng tình huống. Khi được kết nối với dữ liệu chuyến bay, bản đồ sân bay và thông tin dịch vụ, AI có thể hỗ trợ hành khách trong nhiều bước khác nhau của hành trình.
AI Airport Concierge là gì? Vì sao sân bay nên có AI Airport Concierge?
AI Airport Concierge có thể hiểu đơn giản là một trợ lý AI dành cho hành khách tại sân bay. Hành khách có thể hỏi bằng giọng nói hoặc trên màn hình, sử dụng cách nói tự nhiên thay vì phải tìm đúng từ khóa hay chức năng trong một ứng dụng.
Khác với một hệ thống FAQ thông thường, AI có thể hiểu nhiều cách hỏi khác nhau cho cùng một nhu cầu và tiếp tục cuộc trò chuyện dựa trên câu hỏi trước đó. Hệ thống có thể sử dụng thông tin từ kho dữ liệu của sân bay, dữ liệu chuyến bay, bản đồ nhà ga và các dịch vụ để đưa ra câu trả lời phù hợp.
Tên gọi “concierge” cũng thể hiện khá rõ cách AI này hoạt động. Giống như một nhân viên hỗ trợ tại khách sạn, AI Airport Concierge không chỉ trả lời một câu hỏi mà có thể tiếp tục hỗ trợ hành khách trong quá trình tìm đường, kiểm tra chuyến bay, tìm dịch vụ hoặc xử lý những nhu cầu phát sinh trong sân bay.
AI Airport Concierge có thể làm gì?
Trả lời thông tin về sân bay
Đây là lớp ứng dụng cơ bản nhất của AI Airport Concierge nhưng cũng là nơi có thể tạo ra giá trị ngay lập tức. Hệ thống có thể trả lời các câu hỏi về terminal, quầy check-in, khu vực an ninh, cửa khởi hành, khu lấy hành lý, lounge, nhà vệ sinh, ATM, quầy thông tin và những tiện ích khác. Thay vì phải tìm kiếm trên website hoặc đọc nhiều bảng hướng dẫn, hành khách có thể đặt câu hỏi trực tiếp bằng ngôn ngữ tự nhiên.
Điểm khác biệt nằm ở khả năng hội thoại. Nếu hành khách hỏi “Nhà vệ sinh gần đây nhất ở đâu?”, sau đó tiếp tục hỏi “Có phòng cho em bé không?”, AI có thể hiểu rằng câu hỏi thứ hai vẫn liên quan đến nhu cầu và khu vực mà hành khách đang tìm kiếm. Khi knowledge base được xây dựng đầy đủ và cập nhật thường xuyên, AI có thể trở thành một lớp giao tiếp thống nhất cho lượng lớn thông tin vốn đang nằm rải rác trong nhiều hệ thống khác nhau.
Hướng dẫn đường đi trong sân bay
Wayfinding là một trong những bài toán phù hợp nhất với AI Airport Concierge bởi sân bay thường có diện tích lớn, nhiều tầng, nhiều terminal và nhiều tuyến di chuyển khác nhau. Một hành khách có thể biết mình cần đến Gate B12 nhưng không biết phải đi qua khu vực nào, sử dụng thang máy hay thang cuốn nào và mất bao lâu để đến đó. Với bản đồ số của sân bay, AI có thể chuyển một câu hỏi đơn giản thành một hướng dẫn cụ thể hơn.
Ví dụ, thay vì chỉ trả lời “Gate B12 ở tầng 2”, hệ thống có thể hiển thị tuyến đường trên màn hình, hướng dẫn hành khách đi qua các khu vực cần thiết hoặc tạo QR để họ tiếp tục xem bản đồ trên điện thoại. Nếu được kết nối với dữ liệu vị trí hoặc các hệ thống định vị trong sân bay, khả năng hướng dẫn còn có thể được cá nhân hóa theo vị trí hiện tại của hành khách. Khi đó, AI không chỉ nói cho hành khách biết “đi đâu”, mà còn có thể hỗ trợ họ hiểu “đi như thế nào”.
Theo dõi chuyến bay và thay đổi gate
Thông tin chuyến bay là một trong những nhóm dữ liệu mà hành khách cần kiểm tra nhiều nhất. AI Concierge có thể kết nối với hệ thống flight information để trả lời trạng thái chuyến bay, giờ khởi hành, gate, thay đổi gate, boarding hoặc những thông báo liên quan. Điều này đặc biệt hữu ích trong những thời điểm có thay đổi liên tục, khi hành khách không muốn phải liên tục kiểm tra nhiều màn hình hoặc ứng dụng.
Quan trọng hơn, thông tin chuyến bay có thể được kết hợp với thông tin điều hướng. Nếu gate thay đổi từ A10 sang B12, AI không chỉ thông báo thay đổi mà còn có thể hướng dẫn hành khách đến vị trí mới. Đây chính là bước chuyển từ một hệ thống cung cấp thông tin sang một hệ thống hỗ trợ hành trình, bởi thông tin chỉ thực sự có giá trị khi nó giúp hành khách đưa ra hành động tiếp theo.
Hành lý và Lost & Found
Khu vực nhận hành lý cũng là nơi phát sinh rất nhiều câu hỏi. Hành khách có thể cần biết băng chuyền của chuyến bay nằm ở đâu, phải đi hướng nào, Lost & Found ở đâu hoặc cần làm gì nếu hành lý chưa xuất hiện. Những câu hỏi này thường có tính lặp lại cao và có thể được chuẩn hóa thành các luồng hướng dẫn trong hệ thống AI.
Tại Shenzhen Bao’an International Airport, AI Flight Assistant được triển khai tại khu vực lấy hành lý quốc tế và hỗ trợ hành khách bằng hội thoại về các vấn đề như hành lý, thủ tục nhập cảnh, chuyển tiếp và giao thông mặt đất. Theo thông tin được chính quyền Thâm Quyến công bố, hệ thống kết hợp mô hình AI đa phương thức, nhận dạng giọng nói đa ngôn ngữ, knowledge base của sân bay và khả năng hiểu ý định của người dùng. Đây là một ví dụ cho thấy AI có thể được đưa vào đúng những điểm mà hành khách thường phát sinh nhu cầu hỗ trợ.
Nhà hàng, cửa hàng và dịch vụ
Một sân bay không chỉ là hạ tầng giao thông mà còn là một hệ sinh thái dịch vụ và thương mại. Hành khách có thể muốn tìm nhà hàng, cửa hàng, lounge, pharmacy, ATM hoặc một dịch vụ cụ thể trong thời gian chờ chuyến bay. Nếu chỉ cung cấp danh sách địa điểm, hệ thống vẫn chưa thực sự hiểu nhu cầu của người dùng.
AI có thể biến những câu hỏi đơn giản thành các yêu cầu có ngữ cảnh hơn. Chẳng hạn, hành khách có thể hỏi “Tôi muốn ăn nhanh, gần Gate A12 và còn khoảng 30 phút”, sau đó AI có thể kết hợp thông tin về vị trí, dịch vụ và thời gian di chuyển để đưa ra hướng dẫn phù hợp. Đây cũng là cơ sở để sân bay kết nối AI Concierge với hệ thống thương mại, từ đó tạo ra trải nghiệm dịch vụ liền mạch hơn trong terminal.
Hỗ trợ đa ngôn ngữ
Đối với sân bay quốc tế, khả năng giao tiếp đa ngôn ngữ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng. Hành khách có thể đến từ nhiều quốc gia, sử dụng những ngôn ngữ khác nhau và không phải lúc nào cũng có thể giao tiếp thuận lợi với nhân viên. AI có khả năng tiếp nhận câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên, nhận diện nội dung và phản hồi bằng ngôn ngữ phù hợp.
Tại Urumqi Tianshan International Airport, ứng dụng AI Digital Human phục vụ hỏi đáp hành khách đa ngôn ngữ đã chính thức được đưa vào sử dụng từ tháng 8/2026. Hệ thống được phát triển trên các thiết bị thông minh tại sân bay, bổ sung khả năng tương tác bằng giọng nói và Digital Human 3D, cho phép hành khách giao tiếp với hệ thống để nhận thông tin và hỗ trợ. Đây là một ví dụ trực tiếp cho việc AI và Digital Human đang được đưa vào điểm tiếp xúc thực tế với hành khách.
Từ chatbot đến Digital Human: vì sao giao diện lại quan trọng?
AI có thể rất thông minh, nhưng ở sân bay, cách hành khách tiếp cận AI quan trọng không kém khả năng xử lý của nó. Chatbot trên website đòi hỏi hành khách biết website nằm ở đâu. Ứng dụng đòi hỏi họ lấy điện thoại ra và tìm đúng chức năng. Kiosk truyền thống bắt người dùng đọc menu và bấm từng bước. Các kênh này đều hữu ích, nhưng đều đặt phần lớn trách nhiệm tương tác lên vai hành khách.
Digital Human, tức nhân vật số có hình ảnh, giọng nói và khả năng hội thoại, mở ra một cách tiếp cận khác. Đặt ở vị trí dễ thấy trong nhà ga, nó trở thành một “điểm hỗ trợ” mà hành khách nhận ra ngay và chủ động bước tới hỏi. Digital Human không làm AI thông minh hơn, nhưng thay đổi cách AI hiện diện trong không gian thực. Ở những nơi hành khách cần trợ giúp tức thì, sự hiện diện trực quan này rút ngắn khoảng cách giữa con người và công nghệ.
Giá trị thật sự không nằm ở hiệu ứng hình ảnh mà ở việc hành khách có thể bắt đầu hội thoại mà không cần mở ứng dụng hay tìm kiếm trước. Đây là mô hình kết hợp giữa AI hội thoại (conversational AI) và giao diện vật lý, trong đó Digital Human là lớp giao tiếp trực tiếp giữa AI và hành khách. Các sân bay ở Mỹ như Boston Logan và LaGuardia đang đi theo hướng này, còn nhiều sân bay Trung Quốc chọn những cách tiếp cận khác, như phân tích ở phần tiếp theo.
Những sân bay đang đưa AI vào trải nghiệm hành khách
Các triển khai hiện nay cho thấy AI tại sân bay không phát triển theo một mô hình duy nhất. Tại Mỹ, các sân bay chọn nhân vật hologram kích thước người thật, tập trung vào hội thoại tự do và chỉ đường. Tại Trung Quốc, AI được triển khai theo nhiều lớp song song: nâng cấp kiosk sẵn có, đặt trợ lý hội thoại ở điểm đông câu hỏi, và cá nhân hóa thông tin bằng nhận diện hành khách. Ghép lại, các cách làm này cho thấy đủ các thành phần của một AI Airport Concierge hoàn chỉnh.
Sân bay Boston Logan (Mỹ): trợ lý hologram tại cả bốn nhà ga
Tháng 9-2026, Cơ quan Quản lý Cảng Massachusetts (Massport) chính thức công bố Amelia, trợ lý hologram AI kích thước gần người thật, sau nhiều tháng chạy thử. Amelia được đặt tại 9 vị trí trên cả 4 nhà ga, chỉ đường tới cửa ra máy bay, nhà hàng, cửa hàng, phòng chờ và khu nhận hành lý. Hệ thống còn hiển thị thời gian chờ soi chiếu an ninh theo thời gian thực, có phụ đề, giao diện tương phản cao, và kết nối hành khách với nhân viên thật khi cần. Giai đoạn đầu, Amelia giao tiếp bằng tiếng Anh, tiếng Tây Ban Nha và tiếng Pháp.
Theo Boston Globe, hệ thống ban đầu có khoảng 400 điểm quan tâm trong sân bay, dự kiến mở rộng lên hơn 1.000 điểm. Amelia hiển thị bản đồ 3D và tạo mã QR để hành khách xem tiếp chỉ dẫn trên điện thoại khi rời khỏi thiết bị. Massport định vị Amelia là kênh bổ sung bên cạnh các hình thức hỗ trợ sẵn có, không thay thế nhân viên. Đây là một trong những triển khai quy mô lớn nhất hiện nay cho mô hình Digital Human tại sân bay.
Sân bay LaGuardia (Mỹ): bắt đầu từ bài toán chỉ đường
Trước Boston Logan, từ tháng 5-2026, nhà ga B của sân bay LaGuardia (New York) đã đưa vào hoạt động Bridget, trợ lý hologram AI hỗ trợ khách và chỉ đường. Đơn vị đầu tiên được đặt gần khu ẩm thực của nhà ga, giao tiếp bằng tiếng Anh và tiếng Tây Ban Nha. Bridget giúp hành khách tìm cửa ra máy bay, nhà hàng, cửa hàng, phòng chờ và các tiện ích khác.
Trường hợp LaGuardia cho thấy chỉ đường có thể là điểm khởi đầu rất thực tế cho AI Airport Concierge. Sân bay không nhất thiết phải tích hợp ngay toàn bộ hệ thống vận hành phức tạp. Chỉ với bản đồ, danh sách điểm đến và thông tin dịch vụ, trợ lý đã giải quyết được nhóm câu hỏi phổ biến nhất. Các chức năng khác như dữ liệu chuyến bay hay thời gian chờ có thể bổ sung sau mà không phải thay giao diện với hành khách.
Sân bay quốc tế Dallas Fort Worth (Mỹ): Digital Human trên kiosk thông tin
Trước làn sóng hologram năm 2026, sân bay quốc tế Dallas Fort Worth (DFW) đã thử nghiệm Digital Iris, nhân vật số đặt trên kiosk thông tin. Từ tháng 6-2022, Digital Iris trò chuyện với hành khách tại nhà ga B và đã hỗ trợ hàng nghìn người trong vài tháng đầu. Nhân vật cung cấp thông tin chuyến bay, cửa ra máy bay, cửa hàng, nhà hàng, cùng các dịch vụ hỗ trợ tiếp cận. Mỗi kiosk có micro định hướng, loa và camera để nhận biết khi có người bước tới. Hành khách không cần chạm màn hình, chỉ nói chuyện như với nhân viên sân bay.
Điểm đáng chú ý là nhóm khách mà DFW nhắm tới. Digital Iris được thiết kế để hỗ trợ nhân viên và phục vụ những người ít đi máy bay hoặc không quen tra cứu thông tin trên mạng. Nhờ kết quả thử nghiệm, DFW khi đó dự kiến mở rộng kiosk ra mọi nhà ga. Trường hợp này cho thấy Digital Human có giá trị với cả nhóm khách lớn tuổi, không chỉ với khách trẻ quen công nghệ.
Sân bay quốc tế Hồng Kông
Sân bay quốc tế Hồng Kông (HKIA) cũng đi theo hướng Digital Human. Trong báo cáo hoạt động năm 2025/26, Cơ quan Quản lý Sân bay Hồng Kông cho biết đã hoàn thành giai đoạn 1 của nhân vật chăm sóc khách hàng mô phỏng con người, chạy trên AI tạo sinh và trả lời câu hỏi của hành khách bằng ba ngôn ngữ. Hồng Kông vốn là một trong những sân bay đi đầu về công nghệ phục vụ hành khách, từ ứng dụng chỉ đường thực tế tăng cường đến quy trình sinh trắc học. Việc bổ sung Digital Human cho thấy hình thức trợ lý hội thoại đang trở thành một lớp dịch vụ tiếp theo của sân bay thông minh.
Sân bay quốc tế Incheon (Hàn Quốc): kiosk AI Human
Năm 2022, công ty Hàn Quốc DeepBrain AI cho biết đã đưa kiosk “AI Human” vào sân bay quốc tế Incheon. Trên màn hình kiosk, một nhân vật số có ngoại hình như người thật đóng vai nhân viên hỗ trợ. Nhân vật tập trung vào khoảnh khắc quen thuộc của mọi hành khách: làm thủ tục xong rồi, giờ đi đâu? Kiosk giúp tìm nhà ga, quầy đổi tiền và nhà hàng, hoạt động 24/7 và hỗ trợ hầu hết các ngôn ngữ, theo nhà phát triển.
Incheon thuộc nhóm sân bay bận rộn nhất thế giới, với hơn 71 triệu lượt khách năm 2024. Với lượng khách quốc tế lớn như vậy, một điểm hỏi đáp đa ngôn ngữ luôn sẵn sàng giúp giảm áp lực cho quầy thông tin, nhất là vào giờ cao điểm hoặc ban đêm.
Sân bay Changi (Singapore) và Rome Fiumicino (Ý)
Một số sân bay chọn đưa AI concierge lên website và ứng dụng thay vì đặt thiết bị trong nhà ga. Tại Changi, trợ lý ảo MAX ra đời từ nhu cầu hỗ trợ hành khách 24/7 trên nền tảng nhắn tin, vì sân bay nhận thấy hành khách đã quen dùng ứng dụng chat. Phiên bản mới AskMax chạy trên mô hình ngôn ngữ lớn, trả lời theo ngữ cảnh về làm thủ tục, nối chuyến, mua sắm và phương tiện di chuyển trên website và ứng dụng Changi. Trong chương trình thử nghiệm AI Verify của Singapore, Changi đã mô phỏng hàng trăm cuộc hội thoại để kiểm tra các rủi ro như trả lời sai, lạc đề hay vi phạm quy định. Chi tiết này cho thấy độ tin cậy được coi trọng ngang với tính năng.
Tại Ý, tháng 10-2025, đơn vị vận hành sân bay Rome ra mắt Virtual Assistant, trợ lý ảo AI hoạt động trên WhatsApp và website, lấy hình ảnh linh vật ADRYX của sân bay. Trợ lý cập nhật chuyến bay theo thời gian thực, hướng dẫn dịch vụ và đưa ra gợi ý cá nhân hóa trong nhà ga, phục vụ khoảng 50 triệu lượt khách mỗi năm. Cả Changi và Rome đều cho thấy AI concierge không nhất thiết gắn với một thiết bị. Tuy nhiên, kênh số vẫn đòi hỏi hành khách tự mở điện thoại, khác với Digital Human đặt sẵn trong nhà ga.
Sân bay quốc tế Urumqi Thiên Sơn: nâng cấp kiosk cũ thành Digital Human đa ngôn ngữ
Tháng 8-2026, sân bay quốc tế Urumqi Thiên Sơn (Ürümqi Tianshan International Airport) đưa vào sử dụng ứng dụng hỏi đáp hành khách bằng Digital Human AI đa ngôn ngữ, cho phép mọi hành khách đi và đến tương tác với nhân vật số trên thiết bị thông minh để nhận thông tin và hỗ trợ. Bài viết do Sở Giao thông vận tải Khu tự trị Duy Ngô Nhĩ Tân Cương đăng lại từ Thiên Sơn Net và Urumqi Vãn báo. Điểm đáng chú ý là cách làm tiết kiệm. Màn hình cảm ứng cũ chỉ tra cứu bằng chữ; sân bay lắp thêm micro, loa và một mô hình Digital Human 3D phong cách hoạt hình, độ chi tiết thấp, biến chúng thành thiết bị hỏi đáp đa năng với chi phí thấp. Ứng dụng do chính bộ phận quản lý nhà ga của sân bay tự phát triển.
Về bảo mật, hệ thống dùng mô hình mã nguồn mở của Trung Quốc, toàn bộ dữ liệu hành khách và nội dung hỏi đáp được lưu tại sân bay, không đưa lên cloud. Để nhận diện giọng nói tốt hơn, sân bay cho hai mô hình nhận diện giọng nói phối hợp với nhau, giúp cải thiện độ chính xác với các ngôn ngữ ít phổ biến. Những câu hỏi AI chưa trả lời được được tự động thu thập, sau đó máy nhận diện kết hợp người hiệu chỉnh để bổ sung vào kho kiến thức. Bài học ở đây là sân bay không cần thay toàn bộ hạ tầng mới bắt đầu được, và kho kiến thức phải được nuôi dưỡng liên tục sau khi vận hành.
Sân bay quốc tế Thâm Quyến Bảo An: trợ lý AI đặt đúng nơi phát sinh câu hỏi
Tại sân bay quốc tế Thâm Quyến Bảo An (Shenzhen Bao’an International Airport), “trợ lý bay AI” đặt ở khu nhận hành lý quốc tế trò chuyện với hành khách bằng tiếng Trung và tiếng Anh, giải đáp về hành lý, thủ tục nhập cảnh, nối chuyến và phương tiện di chuyển. Thiết bị dùng mô hình AI đa phương thức, kho kiến thức toàn sân bay, có khả năng hiểu ý định và công nghệ lọc tiếng ồn; từ mùa cao điểm hè 2026 đã xử lý hơn 10.000 lượt hỏi đáp. Cùng đợt này, sân bay thử nghiệm máy dịch AI tại quầy thông tin, hỗ trợ dịch trực tiếp 38 ngôn ngữ giữa khách nước ngoài và nhân viên.
Trợ lý này không xuất hiện đơn lẻ. Từ đầu năm 2025, Thâm Quyến đã thí điểm Digital Human chăm sóc khách hàng dựa trên mô hình ngôn ngữ lớn, phục vụ hỏi đáp 24/7 trên nhiều kênh và nhiều ngôn ngữ. Cách làm của Thâm Quyến cho thấy nguyên tắc chọn vị trí: đặt AI ở đúng nơi phát sinh nhiều câu hỏi nhất, như khu nhận hành lý quốc tế, nơi khách vừa xuống máy bay và chưa quen môi trường.
Sân bay quốc tế Trùng Khánh Giang Bắc: thông tin tự tìm đến hành khách
Tại nhà ga T3B của sân bay quốc tế Trùng Khánh Giang Bắc, 21 màn hình thông tin chuyến bay thông minh được đặt ở khu làm thủ tục và phòng chờ. Sau khi hành khách đồng ý xác thực, hệ thống nhận diện khuôn mặt, tự hiển thị chuyến bay, trạng thái, lời nhắc cá nhân và đường tới cửa ra máy bay. Hệ thống cũng tích hợp hỏi đáp, bản đồ nhà ga và dẫn đường trong cùng một giao diện.
Mô hình này đảo ngược cách làm quen thuộc. Hành khách không phải tìm tên chuyến bay của mình trong hàng trăm dòng trên bảng điện tử, mà thông tin phù hợp tự hiện ra khi hệ thống biết họ là ai. Đây là bước chuyển từ thông tin chung cho mọi người sang thông tin theo ngữ cảnh của từng người, đúng hướng mà AI Airport Concierge nhắm tới.
Sân bay quốc tế Thượng Hải Hồng Kiều: lớp định danh phía sau trải nghiệm cá nhân hóa
Muốn cá nhân hóa, hệ thống phải biết hành khách là ai và đang đi chuyến nào. Ngày 26-6-2026, sân bay quốc tế Thượng Hải Hồng Kiều đưa vào hoạt động One ID cho các chuyến bay quốc tế và chuyến đi Hồng Kông, Ma Cao, Đài Loan, trở thành sân bay đầu tiên ở Trung Quốc đại lục thí điểm quét mặt xuyên suốt từ soi chiếu sơ bộ đến lên máy bay; đợt đầu áp dụng cho bốn hãng China Eastern, Shanghai Airlines, Hong Kong Airlines và Air Macau. Hành khách đồng ý liên kết giấy tờ với khuôn mặt tại quầy làm thủ tục, sau đó dùng khuôn mặt ở bước soi chiếu sơ bộ, kiểm tra thân nhiệt của hải quan, biên phòng và cửa lên máy bay, nhanh nhất chỉ mất 3 giây.
Hồng Kiều còn có một chi tiết rất sát với ý tưởng chỉ đường theo vé máy bay. Tại nhà ga T2, hành khách có thể quét mặt, quét căn cước hoặc quét mã QR trên vé máy bay ở thiết bị tra cứu thông tin, màn hình sẽ hiện chỉ dẫn tới cửa ra máy bay. One ID bản thân không phải AI Airport Concierge. Nó là lớp hạ tầng giúp các dịch vụ AI có đủ ngữ cảnh để hỗ trợ đúng người, đúng chuyến.
AI Concierge có thay thế nhân viên sân bay?
AI Airport Concierge phù hợp nhất với vai trò bổ trợ cho nhân viên thay vì thay thế hoàn toàn con người. Những câu hỏi lặp lại như gate ở đâu, nhà hàng nào gần nhất, băng chuyền hành lý nào, chuyến bay đang ở trạng thái nào hoặc đường đến khu transfer có thể được AI xử lý liên tục. Điều này giúp giảm áp lực cho các quầy thông tin và cho phép nhân viên tập trung vào những tình huống cần xử lý sâu hơn.
Trong thực tế, sân bay luôn có những tình huống không thể chuẩn hóa hoàn toàn. Hành khách có thể gặp vấn đề về giấy tờ, hành lý, chuyến bay bị gián đoạn hoặc những trường hợp cần sự phán đoán và đồng cảm của con người. AI có thể xử lý phần thông tin ban đầu, xác định vấn đề và hướng dẫn hành khách đến đúng bộ phận, trong khi nhân viên tiếp nhận những trường hợp phức tạp hơn.
Mô hình này tạo ra một cấu trúc AI + Human, thay vì AI đối đầu với con người. AI đảm nhiệm phần lớn những tương tác có tính lặp lại, có thể chuẩn hóa và cần phản hồi nhanh; con người đảm nhiệm các trường hợp ngoại lệ và những tình huống cần can thiệp trực tiếp. Ngay trong mô hình AI hologram tại Boston Logan International Airport, hệ thống được định vị như một lớp hỗ trợ khách hàng bổ sung cho các hình thức hỗ trợ hiện có của sân bay.
Sử dụng AI tại sân bay ở Việt Nam
AI đã có mặt trong ngành hàng không Việt Nam, nhưng chủ yếu ở khâu xác thực danh tính và vận hành. Ứng dụng rõ nhất là nhận diện khuôn mặt qua VNeID. Từ ngày 1-12-2025, hệ thống định danh điện tử và nhận diện sinh trắc học được áp dụng thống nhất tại các sân bay cho hành khách bay nội địa. Hành khách không có hành lý ký gửi làm thủ tục trên ứng dụng VNeID hoặc tại máy làm thủ tục tự động. Khi qua điểm kiểm tra an ninh, hành khách không cần trình căn cước vì hệ thống nhận diện khuôn mặt tự xác thực. Nhà ga T3 sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất áp dụng sinh trắc học toàn trình ngay từ khi đưa vào khai thác. Nội Bài và Đà Nẵng cũng đã triển khai cho hành khách bay nội địa.
Các hãng hàng không cũng dùng AI ở phía sau hệ thống. Vietnam Airlines phối hợp với Amadeus dùng mô hình AI để dự đoán biến động nhu cầu và điều chỉnh giá vé theo thời gian thực. Một số sân bay đã có kênh hỗ trợ thông tin như chatbot, kiosk gọi video và màn hình tra cứu đa ngôn ngữ. Tuy vậy, theo các thông tin công khai hiện có, chưa sân bay nào ở Việt Nam có trợ lý AI hội thoại đặt trực tiếp trong nhà ga, kết nối kho kiến thức, dữ liệu chuyến bay và bản đồ để hướng dẫn từng hành khách như mô hình AI Airport Concierge tại Boston Logan hay Thâm Quyến. Nói cách khác, AI đã giúp sân bay biết hành khách là ai, nhưng chưa được dùng để trò chuyện và dẫn đường cho họ.
Tiềm năng cho mô hình này đến từ quy mô và cơ cấu hành khách. Hệ thống cảng hàng không do ACV quản lý đón khoảng 120 triệu lượt khách mỗi năm. Riêng Tân Sơn Nhất năm 2025 phục vụ hơn 42 triệu lượt, trong đó khoảng 24 triệu lượt là khách nội địa. Năm 2024, khách quốc tế qua các cảng của ACV đạt 41 triệu lượt, tăng 26% so với năm trước. Khách quốc tế đến từ Hàn Quốc, Trung Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ hay châu Âu mang theo nhu cầu hỏi đáp bằng nhiều ngôn ngữ, điều mà quầy thông tin khó đáp ứng đầy đủ vào giờ cao điểm. Thêm vào đó, sân bay có nhiều nhà ga như Tân Sơn Nhất với T1, T2, T3, còn Long Thành là sân bay mới có quy mô lớn, nên nhu cầu chỉ đường càng rõ.
Nếu xuất hiện tại sân bay Việt Nam, AI Airport Concierge có thể đảm nhận nhiều chức năng gắn với bối cảnh trong nước:
- Hỏi đáp đa ngôn ngữ: trả lời bằng tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung và các ngôn ngữ phổ biến khác về quầy thủ tục, khu soi chiếu, cửa ra máy bay, quy định hành lý và tiện ích trong nhà ga.
- Hướng dẫn thủ tục sinh trắc học: giải thích cách làm thủ tục qua VNeID, chỉ tới làn soi chiếu có máy nhận diện khuôn mặt, và hướng dẫn cách xử lý khi ứng dụng lỗi hoặc máy không nhận diện được.
- Chỉ đường giữa các nhà ga: hướng dẫn di chuyển giữa ga quốc nội và quốc tế, tới cửa ra máy bay, băng chuyền hành lý, quầy đổi tiền, quầy SIM hay điểm đón taxi, xe buýt.
- Thông tin chuyến bay theo thời gian thực: báo trạng thái chuyến bay, giờ lên máy bay, thay đổi cửa ra máy bay, kèm tuyến đường tới vị trí mới.
- Hỗ trợ khách quốc tế khi vừa đến: giải đáp về thủ tục nhập cảnh, thị thực, phương tiện vào trung tâm Thủ đô Hà Nội hay Thành phố Hồ Chí Minh, và các dịch vụ thiết yếu trong những phút đầu tại Việt Nam.
- Gợi ý ăn uống và mua sắm: đề xuất nhà hàng, quán cà phê hoặc cửa hàng miễn thuế gần cửa ra máy bay, phù hợp với thời gian chờ còn lại.
Nhìn rộng hơn, hạ tầng sinh trắc học đang có tạo nền móng cho một bước phát triển tiếp theo. Khi hành khách đã được định danh bằng khuôn mặt, AI Airport Concierge có thể kết hợp dữ liệu này, với sự đồng ý của hành khách, để đưa ra thông tin đúng chuyến và đúng người, như cách sân bay Trùng Khánh Giang Bắc hay Thượng Hải Hồng Kiều đang làm. Về hình thức, trợ lý có thể xuất hiện dưới dạng nhân vật số trên màn hình, trên kiosk, hoặc như AI HoloHuman, nhân vật hologram gần như đứng giữa không gian nhà ga. Dù ở dạng nào, giá trị cốt lõi vẫn là khả năng biến dữ liệu sân bay thành một cuộc hội thoại tự nhiên với hành khách.
HoloHuman: Giải pháp AI Digital Human cho sân bay
HoloHuman là giải pháp Digital Human cho phép hành khách tương tác trực tiếp với một nhân vật số bằng giọng nói hoặc màn hình. Thay vì phải tìm website, mở ứng dụng hay đến quầy thông tin, hành khách có thể trực tiếp hỏi HoloHuman về chuyến bay, Gate, đường đi, hành lý, nhà hàng, cửa hàng và các dịch vụ trong sân bay.
Với khả năng giao tiếp tự nhiên và hỗ trợ đa ngôn ngữ, HoloHuman có thể trở thành một điểm hỗ trợ trực tiếp cho hành khách tại các khu vực như sảnh đến, sảnh đi, khu transfer, khu nhận hành lý hoặc quầy thông tin. Hệ thống có thể kết hợp thông tin chuyến bay, bản đồ sân bay và dữ liệu dịch vụ để đưa ra câu trả lời và hướng dẫn phù hợp với từng nhu cầu.
Nhờ hình thức tương tác trực quan, HoloHuman phù hợp để triển khai như một AI Airport Concierge, giúp hành khách dễ dàng tiếp cận AI ngay trong không gian sân bay. Không chỉ cung cấp thông tin, HoloHuman có thể đóng vai trò như một trợ lý đồng hành, hỗ trợ hành khách tìm đường, cập nhật thông tin chuyến bay và thực hiện các bước tiếp theo trong hành trình.
